一名奶爸设计师の医疗体验

年初一,正是老婆的预产期,为了迎接新年宝宝,我陪着老婆一起住进医院,开始了一个在医院的假日陪产五日游。本文也以案例叙述的方式吐槽医疗体验与产品UX的关系。

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记流水账:

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住院手续(交钱) > 入住产科病房 > 封闭式体检 > 病房等待 > 产前反应 > 进入待产房 > 等待过程 > 接收转送新生儿通知 > 办理新生儿住院手续(交钱) > 与新生科大夫谈话 > 病房照顾老婆 > 等待新生儿科消息 > 接老婆出院 > 新生儿科欠费通知 > 交钱询问病情 > 新生儿科欠费通知 > 交钱询问病情 > 等待检查结果办理出院 > 接宝宝回家

 

医疗UX阻力:

1、与医护人员沟通困难

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从门诊到住院,从门卫到大夫,通过几天的实践,发现在医院最好沟通的人其实是医院安保和清洁阿姨,有问必答,还可以帮你引导站队,除此以外的其他医护人员,随便一个年轻小护士想多咨询了解个病情,都得托关系靠朋友,与他们沟通时要记住,都是你的领导。

产品投射:客户反馈渠道不畅通或不健全

 

2、检测过程与结果的反馈太少

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作为新生儿科小孩子的家属,我们从入院到出院,但凡接到院方的电话,从来都是催费,小孩子的病情和治疗内容只字不提,却给出只有周一和周五才会约见大夫的规定,到了约见那天家属排成了长队,等排上和大夫沟通的时候,大夫丢出一堆专业词语,没办法,自己回去搜吧,最后通过自动查询机,才得知小孩在新生儿科的治疗费>1600/天,看到项目清单上写的各种注射药物却得不到相应解释。

产品投射:客户操作响应和查询功能

 

3、科室之间的部门墙太高

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医院的“科室有别”早有耳闻,这次算是深有体会,比如老婆在孕中的时候,会固定去医院做检查,各种彩超各种抽血已是常态,不知道有没有人发现,当体检需要抽你五六瓶血的时候,只是因为给你检验的人科室不同,他们的架构基本独立的,原本一瓶血的量变成五六瓶,对于一般人倒是罢了,若换了贫血和新生儿的特殊对象真就太浪费了。

产品投射:后台功能架构不合理造成服务器资源浪费,影响整体性能

 

4、流程复杂,消耗时长,效率低

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最常见的医院看病流程

挂号 > 门诊 > 缴费 > 化验 > 取结果 > 门诊咨询 > 缴费 > 注射治疗 > 取药

在医院完成以上任务,病人或家属的基本动作:探路问人、上楼下楼、排队等待,而且每项反复循环操作,让人筋疲力尽。新生儿科一次打印费用清单的经历让我记忆犹新,那天我请假一早就到了医院,我向护士台提出要打印费用清单,护士说科室外面的机器可以打印,跑出去发现机器关着,回去护士说你到一楼的机器打印,跑下去发现一楼机器也全关着,去住院收费窗口处询问,无果,只有去找好心的安保人员,安保人员果断帮我Call了新生儿科的电话,确认能否打印,电话那头说让我回楼上护士台打印,待我放心的上楼后,心想这次她们没话说了,但那护士来句:“现在太忙,你下午来吧!”……心想按下这个打印按钮还要等多久。

产品投射:任务层级繁琐,操作步骤过多,影响用户使用效率。

 

5、关系权利潜规则

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看过这家医院产科病房的人都知道,现在病房住院的环境比起以前确实有所改善,分为两种不同配置的病房,一种是标配间,配置:三张床位+独立洗手间,费用为38元/天,另一种则是大包间,配置:一张床位+沙发+电冰箱+电视机+独立洗手间,费用为180元/天。房数比例大概是2:1,当时老婆被分在标配的三人间,,因为院方要求产前一人照顾,产后两人照顾,心想着等产前让老婆先住标间里我一人打个地铺,产后就升级个大包间,可打听才知道那豪华的大包间早就供不应求排起了长队,直到老婆产后出院的那天,旁边的病床新来了位产妇,一进房没多久老公就出门操起了带有官腔的电话,待我出门办出院手续回来后,那个新床位已然空置,听说是转进了大包间……如此状况我也只能扶着老婆打个回家的TAXI。

产品投射:漏洞插件影响正常用户使用。

 

6、工作守时性差,除了等还是等

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如今的医院有一些自助查询机用来给病人打印化验单,一般检验室或医生会告诉病人多长时间后可以去查询机上取结果的。那天检验室的医生说要我等两个小时就可以去打印结果了,待我等到三个小时后科室的大夫都下班了,只能到第二天早上再来了。除此之外,某些科室的上班也像坐火车一样,晚点正常,准点意外。

产品投射:解决用户反馈的问题不及时造成用户流失。

 

7、掩护技术不足

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在一次在新生儿科给小孩抽血时候,孩子被“专业”的医护人员抱进一个封闭的房间,关上门,屋里便传出声嘶力竭地哭啼声,待回家给孩子换衣服的时候才发现,孩子身上的针孔居然多了三个,而且在针孔周围的皮肤也肿了起来。

产品投射:多数GUI中的动效过程看似炫丽,实为掩饰性能的不足。

 

医疗UX提炼:

1.留置针,遇到在几天内要打多次点滴的情况,为了不在身上扎太多针孔,医院使用留置针头,可在一处针孔上多次使用,减少了多次注射的痛苦。

2.颜色心理运用:医工衣服颜色也可以区分医生类型,

一般护理的为橙色(医助),橙色理由:一种积极向上、热情健康的暖色。

用药打针的为粉色(护士),粉色理由:为了照顾病人的心理,粉色能让人感动放松和温馨。

治疗开药的为白色(大夫),白色理由:一种卫生、纯洁和不容易产生视觉抵触的颜色。

动刀子的为蓝色 / 绿色(手术医生),用色理由:1.让血液不太明显2.给医生视觉补色3.让病人尽量放松。

3.病床呼叫器,当病人在病房里有急事要叫护士时,按下床头的呼叫器,可省下跑路找护士的时间,就算病人在没有陪同家属的情况下也可一人完成,同时也提升了医护人员工作效率。

 

总结:

我只是一名普通的UI设计师,生活在平凡的工作中,工作在平凡的生活中,每每联想他们之间的关系,总能发现一些看似简单却共存相通的问题。在医疗便民方面,真心期望现在的医疗行业能在互联网蓬勃发展的环境下有所改善。

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然而,就在今年全国两会上,全国政协委员、百度董事长李彦宏就再次“跨界”了一把,首先把目标焦点集中在了医院挂号号源问题上。李彦宏指出,看病难是老百姓最关心的民生问题之一,加快医药卫生事业发展和改革,是提高人民生活质量的重要举措。相信这一消息的报道和聚焦,会引来更多业内人士的关注,也让我们对未来的医改充满期望。

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