交互设计:如何做到善意?

这一篇,我们来探讨下交互设计的善意。

善良常常被用来形容人,偶尔被用来形容产品,很少被用来形容交互设计。

就像人们会说,iPhone 有人文关怀,而很少会说,iPhone 的交互设计有人文关怀。在笔者看来,原因之一,是交互设计很难将人文关怀囊括完,而产品本身则基本可以。

类似的道理,本文探讨的善意,始于交互设计,但不局限于交互设计,还包括产品和企业的善意。

一家之言,欢迎交流探讨。

01 为什么选择善意?

一个 3 岁小孩流落街头,无家可归,会让无数人起恻隐之心。我们普通人的微小善意,有时可能是一种本能反应,或者说是一种感性反应。

“他内心是有时邪恶,还是对人们始终良善”,这是李宇春《年轻气盛》里的一句歌词。

恶是否为本能,笔者不知道。科学家的解释是,有些基因中会带有恶。可以肯定的是,善恶皆为人性,共存于人类当中。

感性和理性是会此消彼长的,林黛玉和薛宝钗就是两个极致的例子。同理,人类体内的善恶,也会此消彼长。

一款产品,在做决策时,很大程度上是基于理性。

这种理性决策,很多时候是无意为善,也无意为恶。但遗憾的是,那个非善非恶的中间地带不会一直存在,有些无意为善和无意为恶,最终会成为非善即恶,比如开屏页是否放广告这件小事(下文有详述)。

既然善恶会此消彼长,而且产品的有些理性决策会导致非善即恶,那么不可避免的,有时候,善恶会变成一道二选一的选择题。

接下来,我们就从理性的角度探讨下,为什么选择善意。

交互设计:如何做到善意?

1 长期主义

最近几年,互联网从业者有个共识:创业是件九死一生的事儿。因为据数据统计,90% 的创业公司活不过三年。

这是一个值得深思的社会现象,背后的原因究竟是什么?直接原因,往往是资金断裂。深层原因,会有很多,比如产品不够好、方向不够准,等等。

那么,核心原因呢?笔者认为,和创始人的执念有关。


有两类执念可以避免此类悲剧。第一类是做出优秀产品;第二类是长期主义。

交互设计:如何做到善意?

做出优秀产品这块,有很多例子,最典型之一是特斯拉。特斯拉曾面临多次危机(资金、产能等),但都挺过来了,这肯定和产品深受车主喜爱有关。

笔者也见过两个普通创业公司的例子。他们都有一颗做出好产品的心,都很重视 UI、交互、用户体验这些基础的东西,而且把 UI 做的比较优秀,交互和用户体验做的还不错。其中一家靠着用户的付费在平稳发展,另一家连产品带团队被大厂收购了。

长期主义这块,典型例子之一是巴菲特。巴菲特信仰并践行价值投资,价值投资依赖长期主义。最近几年,长期主义在国内也被越来越多的提及。

个人的理解,长期主义至少包含两个要点,分别是:积累、多赢。因为,没有积累就不会有成就,没有多赢成就就不会长久。

交互设计:如何做到善意?

中国女排,世界冠军。排球界有个说法,叫三年成型,五年成才,八年成器。互联网行业,也大致如此。这是积累。

用户,员工,投资人,三方利益都兼顾好,才是多赢。

俗话说,顾客是上帝,大家都知道对用户好;投资人作为强势一方,利益也往往有保障;员工的利益是否有保障,往往取决于创始人,所以存在很大变数。

回到主题,长期主义和善意,有什么关系?

通常而言,多赢能否实现,关键在于员工的利益能否得到保障。

笔者在网上看过一个有意思的评论,说当下的年轻人,如果收入、成就感、高兴这三点有两点达不到,就会辞职。

所以,员工利益得到保障的标准,可以简单定义为“三中二“,即收入、成就感和愉悦这三点满足两点。

交互设计:如何做到善意?

再来分析一下现状:相比员工,公司是强势一方;人们仍受最大程度剥削剩余价值、官僚思想等观念影响;恶性加班等风气存在;僧多粥少的就业行情。

在这样的大环境下,如果公司对员工没有爱和善意,员工的利益是很难得到保障的。

最后,总结一下:公司有善意,员工利益就有保障,就能实现多赢,从而有望实现长期主义。

2 美好生活

前段时间,因为给武汉捐款 5000 万、并且疫情期间蔬菜按成本价销售,一些网友被胖东来这个商超刷屏了。

胖东来来自河南许昌,一个三四线城市,也是笔者的家乡。目前仅在许昌和新乡有店。

在一些关于胖东来文章的评论区,很多网友在喊胖东来去自己的城市开店。

为什么有这么多呼声?简单分享几个例子。

顾客方面,胖东来有 6 类购物车,包含婴儿手推车、儿童购物车和老年人购物车。老年人购物车自带凳子,可供休息,同时还配有放大镜。

员工方面,有高薪、高福利和利润分红等。胖东来比较为业界称道的高福利有:每周二闭店,春节闭店 5 天,工龄满 1 年即有 30 天带薪年假,一天最多工作 7 个小时。

从网上的报道、评论以及公布于网上的企业文化来看,胖东来一方面主张工作和生活(爱情、家庭、休假等)的平衡,一方面在践行和传播幸福、快乐、尊重等很多积极的文化价值观。

交互设计:如何做到善意?

看新闻的时候,笔者注意到,老板于东来经常会提到“美好”这个词儿。实际上,在笔者看来,胖东来本身就代表了一种美好生活,一种物质和精神双丰盛的美好生活。

对于这样的美好生活,用户和员工自然喜欢。可这对企业有什么好处?

胖东来曾经意欲退出新乡市场,新乡合作商家和市民纷纷请愿,政府也多次出面挽留,最终胖东来留下来了。可见,胖东来在新乡已经深入人心,顾客自然会大力支持它的发展。

胖东来有一句 slogon,能够很好的解释这一切,那就是:爱在胖东来。

同样,既提供体面的收入,又关注员工和用户的精神需求,给他们带去美好生活,当然需要更大更多的善意。

在当下中国,能提供高薪的互联网公司已经很多了,但是能在精神层面让员工感觉良好、感觉愉悦、感觉幸福和快乐的公司却为数不多。

对于所有企业而言,这又何尝不是一种机会?

02 交互设计里,有哪些善意?

现实中,像胖东来给顾客和员工提供的这种美好生活不常有。但是退一步讲,还是有很多产品对用户展现了很多微小善意,值得我们学习。

这种微小善意主要有三类,分别是:不打扰,护尊严,人为先

交互设计:如何做到善意?

1 不打扰

我们生活在一个信息爆炸的时代,不被手机上的信息过度打扰,是一个刚需。有三类信息,如果把握不好度,就会对用户形成打扰。它们分别是:广告、推送、推荐

交互设计:如何做到善意?

广告这块,主要有两类会形成打扰,分别是:时机不佳的广告,过长的广告。

这方面,微信是个榜样,值得学习。比如开屏页广告,就是时机不佳的广告,因为大家不想在这里看到广告,微信就没有放。朋友圈里也有较长的视频广告,微信的常见做法有两类,要么先展示一张图片,要么先是无声播放。是否看完整的视频广告,选择权在用户手里。

推送这块,常见的有手机系统的通知和 App 内的红点消息。

系统通知,目前也有被滥用的趋势。根据使用情况和感受,个人的建议是这类推送控制在 1-2 类。第 1 类是关于核心功能,比如微信推送新消息,搜狐新闻推送新闻;第 2 类可保留一定的弹性,核心原则是对用户有价值,比如偶尔的活动通知。

目前有两种情况会对用户形成打扰和困扰,第一种是过于频繁的活动通知;第二种是推送和核心功能相差甚远的信息,比如金融类产品推送新闻。

红点消息,有一类会对用户形成打扰,那就是来自官方的过于频繁的各类活动、促销等信息。

推荐这块,主要指 App 内的 Banner 和专题。目前对用户形成打扰的主要是一级频道的一些专题。

一种是过多,比如网易云音乐的首页,就有 9 个专题;一种是位置不佳,比如 Keep 的“探索”频道就包含了课程的推荐,但是在“运动”频道还有两个专题来推荐课程。

2 护尊严

护尊严,就是尽最大可能,维护用户的形象和尊严。

最近几年,常有产品花巨资撒红包给用户抢。产品的初衷自然是好的,而且看起来也是一件皆大欢喜的事情。但是这件事很难提升产品的美誉度,也就无法增加用户对它的喜爱和忠诚程度。

为什么会这样?

让用户抢自己撒的红包,这件事能维护用户的形象和尊严吗?非但不能,可能还会对此造成伤害。因为可能会显得用户爱占小便宜,也可能会使用户处于被施舍的一方。总之这种事对用户来说,并不酷。

一款产品,要想赢得用户更多的喜欢、尊敬乃至忠诚,就最好不做哪怕仅是微弱伤害用户形象和尊严的事情,同时多做一些相反的事情。

3 人为先

人为先,是当用户利益和企业利益发生尖锐矛盾时,去追求一种用户利益在先的双赢局面。

大家都知道,吸烟是有害健康的,但是烟草公司又是要赚钱的。泰国香烟那种既触目惊心又恶心吓人的包装,就尽他们最大的可能诠释了“吸烟有害健康”,是真正的用户为本,让人心生敬意。

交互设计:如何做到善意?

泰国香烟的这种做法,值得一些极易让人上瘾的游戏厂商借鉴和学习。

03 交互设计:如何做到善意?

上一大段,是善意的三类表现。这一大段,再探讨下做到善意的一个原则。

以社区型内容型产品为例,这个原则就是:先服务后管理

这里的服务,是指以服务者的心态做好用户体验,并不局限于交互设计。这里的管理,指的是一些必要的管理,一般是用户的行为规范和用户违规时的处理,比如评论里骂脏话、发布侵权文章等。

所有用户都是需要被服务的,只有少数行为不当的用户才是需要被管理的,所以我们要先服务后管理,以免误伤了不需要被管理的用户。

服务本身就是一种善意,笔者把它分成了两个阶段,分别是:体验的初始阶段,体验的完整过程

初始阶段对应的是:初始服务;完整过程对应两类服务,分别是:家常服务,极致服务

交互设计:如何做到善意?

1 初始服务

初始服务,是当用户刚开始用这款产品时,能给他们留下良好印象的服务。

如何做到?不出现任何轻微恶意和管理倾向即可,再提供一些便利和帮助则更好。

下面分享一个反面例子。

在个别城镇的卫生死角,有时会看到这样的标语,“此处禁止倒垃圾!违者罚款 200!“。结果那个地方往往有很多垃圾。

为什么会这样?

这个标语,有两层意思:第一,你很可能会在这里倒垃圾;第二,禁止你这么做,做了要罚钱。

也就是说,某种程度上,这个标语在用恶意揣度别人,同时也在很严的管理别人。

看到这个标语的人很可能会这样想:既然认为我会在这倒垃圾,那我索性就倒了;禁止我?凭什么?还罚我钱,吓唬谁呢,况且你有证据吗?

下面再分享一个很好的正面例子。

笔者有一个宜家的退货经历。把一个已经拆过的桌子打包送到了宜家,宜家没有检查里面的零配件(很多螺丝之类的),直接退了。这样宽松的退货条件,宜家可能会蒙受一定损失,比如小概率的零件丢失,但宜家还是把这种服务提供给了顾客。笔者当时的感受是宜家挺信任我们的,对宜家就多了几分好感。

2 家常服务

家常服务,是指一种稀松平常,但又让用户感到舒服自在的服务。

举个例子,你去好朋友家里玩,朋友给你倒了一杯水,并端出一盘削好切好的苹果,你们一边吃一边聊。你和朋友是平等的关系,他这种简单的招待并不会使你感动,但却使你有一种接近在自己家的那种舒服自在。

笔者在用微信公众号(后台)时会有这种感受。在星巴克和肯德基时也会有类似感受。

家常服务,如何实现?第一,要有良好的初始服务,这是基础;第二,要有周到且较高品质的交互设计,这是关键。

以微信公众号为例,和微信一样,它的交互设计也做到了周到和较高品质。下面看看微信公众号的初始服务。

面向大众的资讯平台大多都有一个发文规范,多是关于禁止的行为,通常都会用一个单独网页来展示,有 1-2 页纸那么多。

通常情况下,多数作者是不会违反发文规范的。对于这部分作者,当他们首次看到 1-2 页密密麻麻的发文规范时,可能会产生抵触心理,即便自己不会违规。就好像高中开学第一天,班主任二话没说,直接就立了 20 条班规,同学们会是什么心情。

微信公众号的做法就很巧妙,它把这些规范分割成了三部分。

第一部分是严禁的红线行为,以高度概括的一行文字呈现,所有人都能看到,但是得仔细留意才能注意到。这是规范性质。

交互设计:如何做到善意?

第二部分和竞品一样,也是链接出来的一个单独网页。链接入口也和竞品一样,在关联性最强的发文页面右上角。不同的是,这一页展示的是规则,主要以问答的形式呈现,给人感觉是有帮助的信息。这是服务性质。

交互设计:如何做到善意?

而竞品的这个页面,通常都是禁三禁四的规范,给人的感觉可能是紧张、压抑甚至抵触。

第三部分是次于红线的禁止行为,比如侵权、低俗内容等。这部分内容的管理办法被以公告的形式分散在公告列表里。而且公告列表里内容多样,还有很多一般的通知,所以这个公告列表也不会像竞品的那一页规范一样,给人紧张、压抑的感觉。性质上是中性。

另外,这部分的入口在后台首页右上角,和发文模块是分开的。所以不会违法规范的作者一般不会去公告列表里翻这些内容,也就看不到。

交互设计:如何做到善意?

交互设计:如何做到善意?

微信公众号就是这么巧妙的让多数作者看不到“班主任”的“20 条班规”,同时还让他们看到了“班主任”的“常见问题回答”。

这就是微信公众号在发文规范方面的初始服务。另外还有一个加分的细节,就是检测疑似错别字的功能,很贴心,虽然目前还不是很准。

3 极致服务

极致服务,是指让用户感动的服务,比如海底捞和胖东来的服务。

这种服务,一般是由许多细节积累而来,是一种做加法的服务,而且背后往往依赖人力。

好的交互设计,一般都是在做减法,而且纯粹是界面、机器在和用户打交道。所以极致服务难以复制到交互设计上。

不过,一款互联网产品,除了交互设计,还有其它方面的内容。

B 站就是一个例子,它以不走寻常路的方式,在两个方面做到了较为极致的服务。那就是:视频无广告,比较积极、欢乐的弹幕氛围。

结语

以用户利益为先,不打扰用户,维护用户的尊严,这是交互设计里的三种善意,值得我们学习。

先服务后管理。服务作为一种善意,也能够引来用户的善意,最终形成良性循环。

杜绝任何轻微恶意和管理倾向,再提供一些便利和帮助,便能做到良好的初始服务;

在初始服务的基础上,提供周到、高品质的交互设计,就能做到良好的家常服务;

交互设计难以做到极致服务,但是其它方面有机会。

最后,用刘备的一句话来结束本文。

勿以善小而不为。

做人要厚道,转载请注明文章来源: http://www.boxui.com/ued/design-idea/34785.html